为进一步增强我县综合指挥中心工作规范性，推进我县新型智慧城市建设，根据《湖南省12345政务服务热线运行规范》《益阳市市长热线工作考评办法》，制定本细则。
一、考核对象
县综合指挥中心大厅坐席员，不含119接警中心坐席员。
二、考核时间
月度考核结果统计时间为每月25日，年度考核为下年度1月初。
三、考核方式
日常巡查、专项检查、平台大数据分析、省市通报。
四、考核内容
分月度考核和年度班子测评两部分，其中月度考核占80%、年度班子测评考核占20%。月度考核内容主要包括任务完成、工作作风等。（具体考核细则附后）
五、结果申诉
月度考核结果公示时间为1个工作日，对考核结果存在异议的，可在公示期内向湖南红海人力资源有限公司益阳分公司提出申诉，超期不予受理。
六、结果运用
1.绩效工资。月度考核结果与绩效工资挂钩，月度绩效基础分为100分，每分对应的绩效奖励为月绩效500元*参加绩效考核人数/实际加减总得分 。
2.当月奖扣。当月《市长热线》通报中，排名列全市前2名，除当月被扣分坐席员外，每人另奖100元/月；列第3名，当月不予奖扣；列全市第4名及以下，全员扣100元/月。待年度考核结果出来后,一次性兑现。
3.评优评先。月度考核累计两次名次为倒数第一名的，取消年度评优资格。依据月度考核结果，年度汇总后，年度绩效考核排名前三人员，每人奖励500元。
4.续聘解聘。《市长热线》年度通报中，列全市前2名，全员续聘；第3、4、5名，年度绩效考核排名最后一名的坐席员不再续聘；第6、7、8名，年度绩效考核排名最后两名的坐席员不再续聘。
5.119坐席员不列入绩考范畴，由消防大队提出是否续聘建议。
6.本考核细则由湖南红海人力资源有限公司益阳分公司具体组织实施。
附件：桃江县综合指挥中心坐席员考核表
桃江县政务服务中心
2023年7月13日
附件
桃江县综合指挥中心坐席员考核表
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序号 |
考核项目 |
考核内容 |
扣分标准（分值） |
得分 |
备注 |
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1 |
任务完成 |
接通率 |
接通率未达到100%，每漏接一个工单，扣2分，扣完为止。 |
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在线办结率 |
在线办结率未达到60%，每低1%扣3分，扣完为止。按期办结率未达到100%，每未按期办结一个工单，扣3分，扣完为止。 |
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在线办结率以市长热线办考核标准 |
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工单记录 |
工单记录中出现部门交办错误、错别字、记录不全、语句不通顺、工单提交错误等情况，每出现一项问题，扣5分；当月累计出现2次，本项计零分。 |
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回访率 |
每月抽查回访未达到20个工单，每少1个，扣0.5分。根据市里通报，回访满意率未达到95%，每低1%，全员扣4分。 |
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回访满意率以市长热线办考核标准 |
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交班要求 （5分) |
交接班手续不全的，每次扣1分。交接班出现失误，扣5分。 |
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及时上报 |
难点、热点、突发事件及紧急敏感事件未及时上报的，扣10分。 |
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2 |
工作作风 |
服务态度 |
每月抽查5条工单录音，发现用语不规范、言语生硬、态度恶劣的，每出现1次，扣5分。与市民发生争执而被投诉的，每出现1次，扣10分。 |
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考勤 调班/请假 |
未按时打卡上下班或迟到早退，每次扣2分。每月可调班1次，擅自离岗或自行调班的，每次扣5分。未履行请假手续，每次扣5分。 |
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服从安排 （7分） |
不服从工作安排，不及时完成交办工作的，每次扣2分。 |
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教育培训 |
不按规定参加各类教育培训、工作例会等，每缺席一次，扣2分。业务测评不合格的，每次扣1分。 |
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着装要求 |
不按规定着装，披衣敞怀、卷裤脚、披头散发、浓妆艳抹等，每发现一次扣1分。 |
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上班纪律 |
上班时间吃零食、玩手机、利用办公电脑登陆无关网页、瞌睡等，每发现一次扣1分，扣完为止。 |
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通报批评 |
被上级部门或者分管领导通报批评的，扣5分。 |
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3 |
其他加分 |
新闻宣传加分 |
本单位工作被主流媒体宣传推介的，按国家级、省级、市级、县级每项次加10分、5分、2分、1分。每月上限不超过10分。 |
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编写月报专报加分 |
编写月报、专报、周报的，每次加1分、0.5分、0.2分。 |
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提出合理化建议加分 |
提出合理化建议并被单位采纳的，加2分。每月上限不超过10分。 |
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考核得分 |
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考核组签名： |
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