根据《湖南省人民政府办公厅关于印发<湖南省政务服务中心管理办法>的通知》（湘政办发〔2022〕36号）文件精神，结合县绩效考核管理办法与“十佳十差”股室评选,为加强县、乡两级政务服务中心规范化管理，推进政务服务标准化、规范化、便利化，进一步深化“放管服”改革、优化政务营商环境，打好发展“六仗”，特制定本办法。
一、考核范围及序列
A序列：公安、民政、司法、人社、自然资源、住建、交通、农业农村、城管、市监、医保、不动产、发改、教育、财政、水利、文旅广体、卫健（含妇幼保健院）、退役军人、应急、林业、残联、住保窗口；
B序列：税务、生态环境、消防、烟草、公积金窗口；
C序列：自来水、电力、天然气、有线电视、农商行、邮政窗口；
D序列：桃花江、浮邱山、三堂街、大栗港、武潭、马迹塘、灰山港、高桥、修山、沾溪、鸬鹚渡、鲊埠、石牛江、牛田、松木塘镇便民服务中心。
二、考核构成
考核由日常考核与阶段性重点工作考核两部分构成，其中日常考核占70%，阶段性重点工作考核占30%。日常考核每月一次，阶段性重点工作考核每年度一次，按季度汇总、公示、通报。季度考核汇总构成年度考核结果，并按百分制进行折算。
三、考核评分
1.日常考核，占总分的70%。日常考核每次初始设定基础分100分进行倒扣计分，另实行奖励加分，具体考核指标详见附件《县政务大厅进驻窗口日常考核细则》《乡镇便民服务中心日常考核细则》。
2.阶段性重点工作考核，占总分的30%。阶段性重点工作考核主要指政务服务的阶段性、重点性工作任务完成情况，包括以下方面：①行政审批“三集中三到位”改革完成情况；②按要求落实完成办件数量与质量指标情况；③配合完成省、市真抓实干督查激励情况；④“湘易办”APP推广与数字政府建设任务完成情况；⑤重点项目服务和省、市、县政务系统管理部门交办的其他工作完成情况。
3.计算方法
年度考核得分＝日常考核年得分×70%+阶段性重点工作考核得分。
其中：日常考核月得分＝100-日常考核扣分值+奖励加分值；日常考核季得分＝本季度的日常考核月平均得分；日常考核年得分＝本年度日常考核季得分平均分。
四、申诉处理
1.日常考核月度计分后，将予以函件形式告示，若相关窗口或乡镇便民服务中心对考核结果有异议的，可自收到函件之日起5个工作日内提出申诉，超期不再受理。
2.申诉及处理的具体程序
①提交申诉。由各窗口或乡镇便民服务中心向县政务服务中心窗口管理股提交申诉，并附相关佐证资料。
②核实反馈。窗口管理股自受理申诉之日起5个工作日内予以核实处理并向申诉单位反馈结果。
③签字确认。申诉结果经申诉窗口组长或乡镇便民服务中心主任签字确认后生效。
五、考核等次评定
考核等次按考核范围序列设“一类”“二类”“三类”三个等次，比例为4:4:2，考核等次的确定严格按年度考核得分排名，如遇得分相同，则确定为并列等次，单位比例按“四舍五入”原则确定。
六、结果运用
1.提高个人年度考核优秀比例。在无不能评先评优的情况下，获“一等”考核等次的窗口A序列在公务员和事业编制人员年度考核中，按县里划定县政务服务中心优秀比例指标中提高5%，“三等”相应降低5%；B、C、D序列比照上述比例函告各主管单位，建议相应提高或者降低“优秀”比例。
2.考核结果纳入“十佳十差”股室评选。考核结果与“十佳十差”股室评选挂钩，作为评定依据，所有A、B、C序列的股室根据考核结果总排名，得分前七位的，作“十佳”股室提名依据，列后三位的，作“十差”股室提名依据。
3.作为奖励性绩效发放依据。将考核结果分别函告各主管单位，年度建议各单位在发放个人年度奖励性绩效时，获“一等”考核等次的享受本单位最高等次绩效，获“二类”的享受本单位平均绩效，获“三类”的享受本单位最低等次绩效。
4.优先评比表彰。季度日常考核结果表现优秀的，在“三八”“五一”等特定时间节点，由县政务服务中心发放荣誉证书予以表彰奖励，并组织开展一次外出团建活动。
七、组织领导
由县政务服务中心党组书记负总责，主任具体负责，其他班子成员按职责分工协助做好相关工作，县政务服务中心窗口管理股负责日常考核和考核汇总。
本细则自发布之日起施行，原规定与本细则不一致的，以本细则为准。本细则由县政务服务中心负责解释。
附件：1.县政务大厅进驻窗口日常考核细则
2.乡镇便民服务中心日常考核细则
桃江县政务服务中心
2023年6月29日
附件1
县政务大厅进驻窗口日常考核细则
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项目 |
具体指标 |
考核方式 |
备注 |
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（一） 内 部 管 理 （20分） |
1.违反县政务服务中心“窗口服务八严禁”的，每人次扣2分，屡犯加倍扣分。窗口主管每月考勤少于6次的，每少一次扣1分。 |
日常巡查、调阅监控、打卡记录等 |
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2.未按“三集中三到位”要求落实的，每件次或每人次扣2分；年度内随意更换工作人员无书面函告的，每人次扣2分。 |
日常巡查、查阅文书、调阅监控 |
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3.不按要求参加会议培训的每迟到、早退1人次扣1分，缺席1人次扣2分；未对新调整人员开展岗前培训的，每人次扣2分。 |
签到记录、查阅培训台账等 |
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4.在窗口服务台放置与工作无关物品的，随意摆放烟、饮料瓶等物品和资料的，在大厅工作区内乱贴、乱挂、随地吐痰、随手乱扔垃圾、地面不卫生、垃圾清理不及时的，对应工作人员每次扣1分。工作时间吃食物、嚼槟榔、在大厅工作区吸烟的，每次扣2分。 |
日常巡查、调阅监控 |
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5.未按要求落实政务回访，建立服务企业群众沟通协调机制的，每缺1次扣1分。 |
查阅回访台账 |
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（二） 服 务 规 范 （30分） |
1.接待服务企业、群众有投诉，经查确系工作人员责任的，每次扣3分。 |
日常巡查、调阅记录 |
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2.受理承诺件、上报件时未出具《受理通知书》，不予受理时未出具《不予受理通知书》，不予许可时不出具《不予行政许可决定书》，办结时未进行办结通知的，每件次扣2分。 |
调阅系统数据和办件档案等 |
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3.未实时更新办事指南、流程图的，每件次扣2分；未及时梳理形成惠企政策事项清单、责任清单、办理时限清单的，每缺1项扣1分；落实不及时的，每项扣1分。 |
日常巡查、查阅文书 |
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4.未严格按省级要求落实“一件事一次办”的，每发现1起扣1分。 |
日常巡查 |
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5.未使用“互联网+政务服务”一体化平台受理业务，未实时推送、未产生办件、线上线下办理数据不一致的，每件次扣2分。 |
调阅系统数据 |
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（三） 行 政 效 能 （50分） |
1.政务服务事项网上可办率以及二、三、四级办理深度政务服务事项比例未达要求的，每低一个百分点扣2分。 |
调阅系统数据 |
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2.不使用排队叫号系统，不主动提示办事群众开展政务服务“好差评”，办件评价率低于办件总量的98%，每低一个百分点扣1分。 |
日常巡查、调阅系统�或监控 |
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3.每出现一个差评，经追查属实的，扣5分 |
调阅系统数据 |
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4.行政审批和政务服务事项现场勘测未在“桃江政务”APP中实施备案管理的，每发现一次扣1分。 |
明察暗访 |
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5.未落实限时办结制，办件被发黄牌一次扣5分，发红牌1次扣10分。 |
调阅系统数据 |
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6.未全量推送电子证照至证照库的，每发现1起扣1分；未按要求使用“无证明城市”系统模块进行行政审批的，每发现1起扣1分。 |
调阅系统数据 |
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7.在重点项目帮代办服务过程中不予配合、不予支持的，每件次扣5分；“容缺办理”、“告知承诺”能实行但未落地的，每发现1起扣1分。 |
日常巡查，调阅系统数据和办件档案 |
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8.擅自设置审批条件、审批环节的，每查实一起，扣3分；利用行政手段诱导服务对象选择或者变相指定中介服务机构的，每查实一起，扣5分。 |
日常巡查 |
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9.被国家、省、市通报批评或被主流媒体负面曝光的，每件次分别扣10分、5分、3分。 |
平时工作 |
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（四） 奖 励 加 分 （20分） |
1.政务服务工作被主流媒体宣传推介的，按国家级、省级、市级每项次分别加10分、5分、2分，同一内容不累计加分，本项最高加分不超过10分。 |
窗口申报并提供佐证 |
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2.政务服务工作经验被国家、省、市表扬通报的，每项次分别加10分、5分、3分，本项最高加分不超过10分。 |
窗口申报并提供佐证 |
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备注：每项扣分扣完即止。系统数据年度考核时间为上年度11月21日至当年度11月20日，其他考核为本年度1月1日至12月31日。
附件2
乡镇便民服务中心日常考核细则
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项目 |
具体指标 |
考核方式 |
备注 |
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（一） 内 部 管 理 （20分） |
1.违反县政务服务中心“窗口服务八严禁”的，每人次扣1分，屡犯加倍扣分。 |
巡查、调阅监控 |
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2.未按《关于进一步规范基层政务服务管理的意见》（桃组联〔2020〕10号）要求对乡镇便民服务中心机构、窗口设置、人员配备等进行设置安排的，经核实后每项扣5分。 |
日常巡查、查阅文书、调阅监控 |
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3.不按要求参加会议培训的，每迟到、早退1人次扣1分，缺席1人次扣2分；未对新调整人员（含村级便民服务员）开展岗前培训的，每人次扣2分。 |
签到记录、查阅培训台账等 |
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4.内务整理脏、乱、差，工作时间在办公区吸烟、嚼槟榔的，每发现1次扣2分。 |
抽查、调阅监控、巡查暗访
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5.挪动、遮挡监控设备的，每发现1次扣2分；大厅电子设备（排队叫号机、自助查询机等）工作时间未开启的，每发现1次扣1分。 |
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6.未按要求落实政务回访，建立服务企业群众沟通协调机制的，每缺1次扣1分。 |
查阅回访台账 |
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（二） 服 务 规 范 （30分） |
1.接待服务企业、群众有投诉，经查确系工作人员责任的，每件次扣3分。 |
日常巡查、调阅记录 |
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2.受理承诺件、上报件时未出具《受理通知书》，不予受理时未出具《不予受理通知书》，不予许可时不出具《不予行政许可决定书》，办结时未出具《办结通知书》的，每件次扣2分。 |
调阅系统数据和办件档案等 |
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3.未实时更新办事指南、流程图的，扣2分。 |
调阅系统数据、查阅文书 |
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4.未严格按省级要求落实“一件事一次办”的，每发现1起扣1分。 |
日常巡查 |
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5.未使用“互联网+政务服务”一体化平台受理业务，未实时推送、未产生办件、线上线下办理数据不一致的，每件次扣2分。 |
调阅系统数据 |
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（三） 行 政 效 能 （50分） |
1.政务服务事项网上可办率以及二、三、四级办理深度政务服务事项比例未达要求的，每低一个百分点扣2分。 |
调阅系统数据 |
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2. 不主动提示办事群众开展政务服务“好差评”，办件评价率低于办件总量的98%，每低一个百分点扣1分。 |
调阅系统数据或监控 |
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3.每出现一个差评，经追查属实的，扣5分。 |
调阅系统数据 |
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4.未落实限时办结制，办件被发黄牌一次扣5分，发红牌1次扣10分。 |
调阅系统数据 |
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5.未按要求使用“无证明城市”系统模块进行行政审批的，每发现1起扣1分。 |
调阅系统数据 |
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6.擅自设置审批条件、审批环节的，每查实一起，扣3分；利用行政手段诱导服务对象选择或者变相指定中介服务机构的，每查实一起，扣5分。 |
日常巡查 |
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7.被国家、省、市、县级通报批评或被主流媒体负面曝光的，每件次分别扣10分、5分、3分、2分。 |
平时工作 |
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（四） 奖 励 加 分 （20分） |
1.政务服务工作被主流媒体宣传推介的，按国家级、省级、市级每项次分别加10分、5分、2分，同一内容不累计加分，本项最高加分不超过10分。 |
中心申报并提供佐证 |
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2.政务服务工作经验被国家、省、市、县级表扬通报的，每项次分别加10分、5分、3分、2分，本项最高加分不超过10分。 |
备注：每项扣分扣完即止。系统数据年度考核时间为上年度11月21日至当年度11月20日，其他考核为本年度1月1日至12月31日。